Grabación Conversaciones/régimen Disciplinario

Buenas tardes

Por L.O.P,D y debido a las características de nuestro trabajo (call-center) se graban las conversaciones de los trabajadores, ya que periodicamente se envían a nuestros clientes una muestra de las llamadas de nuestros empleados.

Tenemos constancia que algún empleado hace uso de las llamadas internas para hablar con los compañeros, provocando de este modo una caída importante en su rendimiento. Querríamos saber si sería posible hacer uso de estas grabaciones para poder, llegado el caso, justifcar un despido en base a un mal uso del material de la empresa (utilizar el teléfono para conversaciones privadas) si previamente, por supuesto, se ha mandado una circular a toda la plantilla advirtiendo de las consecuencias de un uso indebido de los medios de la empresa puestos a disposición del trabajador.

Muchas gracias

Un saludo

 03/10/2013  usuario888

Respuesta de despacho:

 04/10/2013  despacho1
Buenas tardes:

La sentencia del Tribunal Superior de Justicia de Galicia de 21 de diciembre de 2009 recoge un supuesto muy similar al vuestro, en el que un teleoperador realizaba llamadas a sus compañeros, externas a aspectos laborales, que es despedido por la empresa. Pues bien, su despido es calificado como procedente, por incumplimiento de órdenes del empresario:

"1. – El trabajador ha venido prestando servicios para la empresa, del sector de Contact Center. Con fecha 1 abril 2009 el trabajador recibió carta de despido disciplinario, del siguiente tenor literal: "La dirección de esta empresa le comunica por medio de la presente, que ha tomado la decisión de rescindir su contrato de trabajo procediendo a su despido disciplinario. Los hechos y motivos que fundamentan esta decisión empresarial vienen determinados por una serie de actitudes, que nos han llevado a considerar su relación laboral con esta empresa como insostenible.
(…) ha estado abusando de la confianza que en todo momento la empresa había depositado en usted, así como que ha transgredido la buena fe contractual, al estar utilizando material de empresa para uso distinto a la de la relación laboral. Puesto que desde esa fecha, ha estado realizando llamadas a sus compañeros de trabajo, para un fin totalmente diferente al de la relación laboral y con quebrantamiento de los deberes de lealtad y fidelidad, llegando a causar de este modo un grave perjuicio hacia la empresa. Puesto que la interrupción en el desarrollo del trabajo con llamadas externas a aspectos laborales, produce desorganización, desconcentración y falta de diligencia en el puesto de trabajo, lo que produce un grave perjuicio hacia la empresa, ya que se deja de llamar a clientes que están pendientes de ser atendidos. Siendo especialmente trascendente para nuestra empresa que tiene por objeto la distribución de productos de telefonía utilizando las técnicas de telemarketing. Si no alcanzamos unos objetivos mínimos de ven tas, nuestros clientes nos abandonan, en beneficio de nuestros competidores. En las escuchas de las llamadas, se puede comprobar que en ningún momento tienen un fin laboral, puesto que en ellas usted se pone a cantar o hacer comentarios que no tienen nada que ver con su puesto de trabajo. Usted en todo momento era consciente, ya que ha sido advertido previamente, de que las llamadas son grabadas con carácter valorativo y formacional, puesto que usted en el primer día de la relación contractual con la empresa, firmó un documento que recogía el conocimiento y consentimiento para que cualquier llamada realizada desde las instalaciones de MANLUI COMUNICACIONES SL pueda ser escuchada y grabada con carácter valorativo o formacional. Al igual que también ha sido advertido y puesto en su conocimiento, que "no está permitido realizar ningún tipo de llamadas personales desde su puesto de trabajo, se utilizará exclusivamente para llamadas a clientes". Siendo en ese caso la forma de actuar la siguiente: avisar a su coordinador para realizar la llamada externa desde el puesto de la propia coordinadora. (Norma recogida en el acuerdo con los representantes de los trabajadores "DECALOGO TELEMARKETING") Este hecho, no ha sido un hecho puntual, puesto que usted, desde el día 26 de febrero, las ha estado realizando de forma diaria. Para acreditar la causa adjuntamos el listado con todas las llamadas que ha realizado a sus compañeros desde el día 26 de Febrero, donde se puede observar tanto a que puestos ha estado llamando, como a que hora y cual ha sido la duración de estas. Quedando además, a su entera disposición en la empresa las grabaciones de las llamadas. Los hechos señalados constituyen un incumplimiento contractual grave y culpable por su parte, tipificad y contemplado como justa causa de despido en aplicación del arto 54.2 del Estatuto de los Trabajadores en su apartado d) 'por la trasgresión de la buena fe contractual, así como el abuso de confianza en el desempeño del trabajo."Asimismo viene recogido en el arto 70 del Convenio colectivo de Contact Center, que en su apartado 4 califica como muy grave "la falsedad, deslealtad, el fraude, el abuso de confianza y el hurto o robo, tanto a compañeros de trabajo como a la empresa o a terceros relacionados con el servicio durante el desempeño de sus tareas o fuera de las mismas."

El Tribunal Supremo afirma que la desobediencia, como causa legal de despido que tipifica el artículo 54.2.b/ET, se caracteriza por la directa y grave contradicción a una orden del empresario, dada en base al poder rector que le reconoce la ley, sujeta a las exigencias de la buena fe y puede derivar de una conducta intencional, maliciosa o de la omisión de la diligencia necesaria, incluso sin necesidad de reiteración.

Ahora, el comportamiento del trabajador encaja en la doctrina expuesta, toda vez que desoyó el requerimiento específico que la empresa le dirigió de forma legítima.”

Como veis, se trata de un caso similar al vuestro, en el que existía una prohibición por parte de la empresa, y la trabajadora la incumple.

En este sentido, es necesario señalar que para la imposición de una sanción o incluso para justificar un despido con base, en este caso, en la utilización abusiva del teléfono móvil, es necesaria una prohibición o instrucción previa por parte de la empresa que prohíba su uso, lo cual es perfectamente posible.

Así, la sentencia del Tribunal Superior de Justicia de Cataluña de 26 de noviembre de 2012 declara:

“(…) La recurrente afirma que el uso del móvil es abusivo, excesivo y desproporcionadamente largo, sin embargo, no consta probado que diera instrucciones sobre uso o abuso ni que limitara el tiempo de llamadas, y sin otros hechos que los que constan probados, que la recurrente no discute, la Sala no puede entender acreditados los hechos de dejación de funciones, o de uso para fines distintos para el que fue facilitado el móvil, puesto que desconociéndose el contenido de las conversaciones, no puede presumirse por la mera duración de éstas, que las mismas fuera siempre y durante la totalidad de los minutos que se imputan, por causas ajenas al trabajo. El recurrente, en este sentido, hace supuesto de cuestión y presume el uso para fines distintos al trabajo y de forma superior a la permitida, sin que ninguno de ambos hechos hayan quedado probados, como tampoco se acredita perjuicio económico alguno para la empresa, por lo que procede confirmar la resolución recurrida en todos sus extremos y desestimar el recurso.”

Esta sentencia trata sobre un trabajador que es despedido por un uso abusivo y excesivo del móvil. No obstante, no existía prohibición alguna por parte de la empresa, por lo que el despido fue declarado improcedente.

No ocurre lo mismo en vuestro caso, pues tal y como señaláis, existía una previa advertencia mediante una circular a toda la plantilla, de las consecuencias de un uso indebido de los medios materiales de la empresa. Entendemos, en vuestro caso, que la circular ha sido enviada ya a los trabajadores y es ya conocida por estos.

Por tanto, en vuestro caso, el despido estará plenamente justificado. Además, entendemos que, por el tipo de trabajo, los trabajadores son conscientes de que las llamadas pueden ser grabadas y escuchadas para su valoración, e incluso puede que en vuestra empresa los trabajadores firmen, al inicio de la relación laboral, un documento prestando su consentimiento a tal efecto.

En este sentido, y a efectos de hacer uso, como prueba, de esas grabaciones, la sentencia del Tribunal Superior de Justicia de Galicia de 9 de mayo de 2008 establece:

“Si bien es cierto que desde una perspectiva procesal han de inadmitirse en juicio las pruebas ilícitas que se obtienen con vulneración de derechos fundamentales , en el presente caso no concurre dicha situación pues se imputa tal defecto a la grabación de sonido en la que se escucha la conversación del actor con una compañera y con una clienta, debiendo señalarse que no se invoca por el trabajador el desconocimiento de que sus conversaciones eran grabadas, de hecho es el medio de trabajo utilizado y la esencia de su propio trabajo el contactar por teléfono con los clientes y conoce de antemano que dichas conversaciones quedan grabadas por los medios técnicos de la empresa, igualmente, resulta que toda conversación que mantenga en el ámbito de trabajo aparece reflejada en dichos mecanismos por lo que lo conoce el actor y la propia compañera si bien a esta no se la graba pues, oída la grabación obrante en los autos, la conclusión que se extrae de forma clara y palmaria es que se grava lo que el actor emite a través del mecanismo que usa y lo que recibe por el sistema -clientes-, apareciendo solo voces de fondo pero no una grabación de conversación entre las personas del centro de trabajo, salvo con los clientes, por lo que lo único que queda debidamente registrado son las expresiones del propio trabajador, por, ello no existe vulneración del derecho al secreto de las comunicaciones entre el actor y su compañera de trabajo pues no existe tal grabación en sentido intromisorio en la conversación, lo grabado es la voz del actor y las voces de fondo existentes en el lugar y no inteligibles, ni siquiera una conversación con una controladora aparece grabada.

No puede aceptarse que el actor se encuentre en una conversación privada sino realizando su trabajo, por lo que ningún derecho al secreto en su ejecución le ampara. Por último resaltar dos datos a la hora de mantener la licitud de la prueba articulada. Por un lado, nos encontramos ante medidas públicas, manifiestas y que no han tenido ningún tipo de ocultamiento, por otro lado que la medida carece de relevancia a los efectos constitucionales, puesto que no está incidiendo en una intromisión directa al ámbito particular del trabajador, sino al desarrollo de su operativa, dentro de esa actuación, por lo tanto se trata de un medio proporcionado a los efectos de la fiscalización que pretende, el control que se realiza de la actividad laboral, y por ello se considera lícita la grabación, por lo que la utilización de tal medio probatorio no conlleva vulneración del derecho a la tutela judicial efectiva.

Por todo ello, entendemos que, en vuestro caso, sí es posible hacer uso de esas grabaciones para probar, en su caso, un posible despido basado en la desobediencia y transgresión de la buena fe del trabajador.

En todo caso, entendemos que la circular debe recoger la comunicación hacia los trabajadores que las citadas llamadas, además de ser grabadas para valorar la calidad del servicio, serán asimismo revisadas para analizar la productividad de los trabajadores. Algo similar.

Esperamos haber resuelto su consulta.

Reciba un cordial saludo.

Somos abogados

Eduardo Castilla Baiget
Eduardo Castilla Baiget
Licenciado en Derecho y Diplomado por la Escuela de Práctica Jurídica de la Universidad de Navarra.
Vanesa León Arguedas
Vanesa León Arguedas
Graduada en Derecho y Máster Universitario en Acceso a la Abogacía por la Universidad Pública de Navarra
Izaskun Aldabe Muro
Izaskun Aldabe Muro
Graduada en Derecho por la Universidad Pública de Navarra y Premio Extraordinario Fin de Carrera. Máster de Acceso a la Abogacía en la Universidad Pública de Navarra.
Ignacio Chacón Carvalhais
Ignacio Chacón Carvalhais
Graduado en Derecho y Máster de Acceso a la Abogacía por la Universidad Pública de Navarra.